價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:1天,6小時(shí)/天天
授課對象:柜面服務(wù)全體人員
授課講師:劉曉燕
銀行柜員工作在銀行的最前線,他們的形象禮儀直接影響著顧客對銀行的第一印象,前臺(tái)柜員負(fù)責(zé)直接面向客戶的柜面業(yè)務(wù)操作、查詢、咨詢等工作,并獨(dú)立為客戶提供服務(wù),此類職位是銀行的窗口職位,直接反應(yīng)著銀行的整體人員素質(zhì)和管理水平,因此對該職位服務(wù)人員的形象、禮儀、儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度等方面更需要高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求。 本課程是基于實(shí)戰(zhàn)為基礎(chǔ),為提高銀行柜面人員的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)水平與服務(wù)意識(shí)開發(fā)的課程。
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握柜面人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng); ● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握柜面人員如何樹立個(gè)人的職業(yè)形象; ● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握柜面人員在與客戶交往中的禮儀常識(shí)和規(guī)范; ● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握柜面人員溝通及如何處理客戶的異議等; ● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握接待話術(shù)及投訴處理,降低投訴率,提升成交率。
第一講:樹立卓越的柜面服務(wù)意識(shí)和心態(tài) 一、領(lǐng)悟柜面工作的服務(wù)真諦 1. 柜面服務(wù)與禮儀的關(guān)系 2. 做一個(gè)快樂的銀行人 二、柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)“七步曲” 1. 舉手迎 2. 笑相問 3. 禮貌迎 4. 及時(shí)辦 5. 巧營銷 6. 提醒遞 7. 目相送 如何做到導(dǎo)入式營銷 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練 第二講:柜面服務(wù)中的陽光心態(tài) 1. 禮儀的核心——僅有美麗的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)是不夠的 2. 禮儀增值論 3. 改變心態(tài)的五心法寶 真實(shí)案例分享 本節(jié)結(jié)束,團(tuán)隊(duì)PK 第三講:魅力柜面——標(biāo)準(zhǔn)形象禮儀 一、穿出你的品位——銀行柜面人員(女性)著裝TOP原則 1. 銀行精英職業(yè)裝穿著,你穿對了嗎? 2. 配飾:絲巾,飾品等 3. 絲襪的穿著 4. 皮鞋的款式如何影響銀行柜面接待? 5. 著裝禁忌 二、銀行柜面人員(男性)職業(yè)套裝著裝秘籍 1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著? 2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié) 3. 領(lǐng)帶的搭配 4. 如何讓配飾為你的增值,帶來成交? ——手表、公文包、眼鏡、皮鞋的搭配 圖片欣賞:不同的穿搭,帶來的視覺沖擊 實(shí)操+互動(dòng):標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型實(shí)際操作 實(shí)操+互動(dòng):絲巾搭配職業(yè)裝 第四講:認(rèn)識(shí)非語言溝通的重要性 1. 不說話也能讓你擁有好感的身體語言 2. 柜面接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 3. 其它常用手勢禮儀規(guī)范 互動(dòng)體驗(yàn):小細(xì)節(jié) 大尊重 第五講:柜面人員超級實(shí)用溝通技巧 一、溝通技巧學(xué)習(xí) 1. 態(tài)度性技巧 2. 行為性技巧 3. 傾聽技巧 1)傾聽的五大層次 4. 共情技巧 1)共情的三大方法 二、言語溝通中的訣竅 1. 合適稱謂 2. 適度開場 3. 回答與提問 4. 語言簡潔幽默 5. 言語中的禁忌 第六講:客戶投訴處理技巧 一、銀行常見投訴原因分析 二、顧客投訴4大心理 三、客戶內(nèi)心的四種訴求 1. 發(fā)泄不滿 2. 解決問題 3. 獲得補(bǔ)償 4. 不當(dāng)?shù)美? 四、處理投訴的態(tài)度 互動(dòng)體驗(yàn):客戶的投訴體驗(yàn) 五、投訴處理七步法 1. 暫停 2. 認(rèn)同 3. 提問 4. 理清對方問題/需求 5. 克服問題 6. 陳述雙方觀點(diǎn) 7. 確定下一步工作 本節(jié)結(jié)束,團(tuán)隊(duì)PK 第七講:柜面人員電話禮儀 1. 與對方電話溝通技巧; 2. 電話溝通核心——通過電話讓對方產(chǎn)生信賴感 3. 電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量 4. 接聽電話如何應(yīng)答? 5. 撥打電話前的準(zhǔn)備 6. 打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌 7. 手機(jī)、微信使用禮儀 分組演練:模擬接打電話并處理小難題
擅長領(lǐng)域:窗口形象塑造與服務(wù)技能提升、各類型服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理、職業(yè)素養(yǎng)、形象打造
蘭州市
城市
13
課程
103
案例