價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:2天
授課對(duì)象:企業(yè)中從事服務(wù)一線的:服務(wù)人員、銷售人員、主管服務(wù)和的部門中層管理人員
授課講師:張明芳
在信息時(shí)代的大環(huán)境下,企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等,都非常容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,但代表公司的形象和服務(wù)意識(shí),以及每一位員工所表現(xiàn)出來的思想、意識(shí)和行為卻是不可模仿的。也就是說,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下,商品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。 因此只要把客戶服務(wù)放在首位了,最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)才能很好的去滿足客戶的需求,所以,對(duì)于服務(wù)人員來說,提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀式企業(yè)發(fā)展不可小覷的一個(gè)重要因素。 本次課程不僅可以樹立服務(wù)人員以及企業(yè)的良好形象,更可以塑造受客戶歡迎的規(guī)范的服務(wù)流程和技巧,贏得客戶的好感和信任!
● 認(rèn)知:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性; ● 了解:服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì) ● 塑造:專業(yè)的服務(wù)形象 ● 掌握:與客戶交往中的基本服務(wù)規(guī)范和禮儀標(biāo)準(zhǔn) ● 提升:客戶滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
開場(chǎng)互動(dòng): 1、開場(chǎng)互動(dòng)小游戲! 2、討論服務(wù)禮儀和商務(wù)禮儀的區(qū)別? 第一講:服務(wù)理念 一、什么是服務(wù)? 1. 服務(wù)的定義 小組討論:什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)? 二、服務(wù)的四個(gè)層次 1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 小組討論:近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務(wù)是哪里,他們做了什么讓你難忘?并上臺(tái)分享 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)要素 1. 可靠性的體現(xiàn) 2. 反應(yīng)性的體現(xiàn) 3. 可信性的體現(xiàn) 4. 同理性的體現(xiàn) 5. 有型性的體現(xiàn) 場(chǎng)景呈現(xiàn):《孩子丟了》 案例分享:100-1=0 四、服務(wù)禮儀的四個(gè)特征 1. 差異性的特征 2. 繼承性的特征 3. 普遍性的特征 4. 時(shí)代性的特征 小組互動(dòng)討論4個(gè)不同的特性分別有哪些行業(yè)比較有代表性 五、接待細(xì)節(jié)的五項(xiàng)基本原則 1. 打招呼的具體表現(xiàn)方式 2. 表情的運(yùn)用和練習(xí) 3. 言辭的運(yùn)用和注意事項(xiàng) 4. 儀態(tài)的展示和練習(xí) 5. 儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng) 圖片分享,小組討論,你看到了什么? 第二講:服務(wù)形象 一、第一形象的建立 1. 梅拉賓法則:55387的運(yùn)用 二、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范 1. 女士職場(chǎng)儀容要求 1)發(fā)型的具體要求 2)妝容的基本標(biāo)準(zhǔn) 3)著裝的注意事項(xiàng) 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):找學(xué)員上臺(tái),讓大家點(diǎn)評(píng)她的儀容的優(yōu)點(diǎn) 1. 男士職場(chǎng)儀容要求 1)發(fā)型的具體要求 2)面容的注意事項(xiàng) 3)著裝的基本原則 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):找學(xué)員上臺(tái),讓大家點(diǎn)評(píng)他的儀容的優(yōu)點(diǎn) 第三講:服務(wù)行為 一、令人信任的服務(wù)行為 1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng) 2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)8步入坐法 3. 標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項(xiàng) 4. 蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項(xiàng) 5. 鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義 6. 手勢(shì)在不同場(chǎng)景的運(yùn)用 7. 物品遞送的不同步驟和方法 講解+示范+小組成員3人組隊(duì)練習(xí) 第四講:服務(wù)語(yǔ)言 一、溝通3A原則 1. 接受原則 2. 重視原則 3. 贊美原則 案例討論《18k金戒指》 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):贊美練習(xí)! 二、聲音魅力 1. 語(yǔ)氣運(yùn)用和練習(xí) 2. 語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用和練習(xí) 3. 音量的運(yùn)用和練習(xí) 4. 語(yǔ)速的運(yùn)用和練習(xí) 互動(dòng):整體連貫聲音練習(xí)! 三、禮貌用語(yǔ) 1. 不要使用禁忌語(yǔ)言 2. 八大禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng),討論日常工作場(chǎng)合讓你讓覺得不太舒服的話! 四、語(yǔ)言技巧 1. 寒暄的重要性 2. 贊美的層次和技巧 3. 推薦的話術(shù)表達(dá) 4. 道歉的方式方法和注意事項(xiàng) 5. 推脫的話術(shù)技巧和注意事項(xiàng) 互動(dòng):5種場(chǎng)景的情景練習(xí)! 五、懂得傾聽 1. 體態(tài)傾聽 2. 心態(tài)傾聽 互動(dòng):傾聽的練習(xí) 六、善于提問 1. 提問的技巧和方法 2. 得體的語(yǔ)言和表達(dá) 案例分享《學(xué)英語(yǔ)》 場(chǎng)景呈現(xiàn):提問的練習(xí)! 第五講:服務(wù)流程 一、服務(wù)禮儀的基本要求 1. 強(qiáng)化職業(yè)道德 2. 明確角色定位 3. 善于雙向溝通 4. 提倡零度干擾 5. 注重印象效應(yīng) 6. 堅(jiān)持3A法則 小組討論:大家所在的這個(gè)行業(yè)有哪些基本服務(wù)禮儀要求! 二、服務(wù)接待全流程 1. 崗前準(zhǔn)備 1)自身準(zhǔn)備事項(xiàng) 2)環(huán)境準(zhǔn)備要求 3)工作準(zhǔn)備事項(xiàng) 小組討論3項(xiàng)準(zhǔn)備工作內(nèi)容 2. 接待流程 1)初次接觸 2)詢問需求 3)提供建議 4)實(shí)施服務(wù) 5)確認(rèn)反饋 6)禮貌送別 小組互動(dòng):接待流程場(chǎng)景練習(xí)