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專注講師經(jīng)紀(jì)13年,堅(jiān)決不做終端

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《催收實(shí)戰(zhàn)高級談判技巧》

價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)

上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:2天,6小時(shí)/天天

授課對象:銀行各支行負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、不良資產(chǎn)清收人員

授課講師:潘玉良

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課程背景

不良資產(chǎn)催收是目前商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)降低不良風(fēng)險(xiǎn),處置不良資產(chǎn)而廣泛采用的一種手段,如何提高催收人員的催收談判技巧成為一個(gè)核心問題。 不良催收是一種復(fù)雜的談判過程,有其獨(dú)特性。根據(jù)講師多年從事不良催收的實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn),它不同于一般的“商務(wù)談判”,也不是通常意義上的’雙贏”談判,更不是人們常說的“討價(jià)還價(jià)折中妥協(xié)”式談判,那么到底有沒有一種談判模式適用于特定的催收場景,從而可以真正有效提高催收人員的談判技巧呢?

課程目標(biāo)

本課程對上千名催收員現(xiàn)場催收案例、上萬通催收實(shí)戰(zhàn)錄音,上百名催收高手的訪談進(jìn)行研究、提煉和總結(jié),摸索出了一套專門針對催收場景的全新的談判模式和實(shí)戰(zhàn)技巧,從情緒技巧、語言技巧、心理技巧三個(gè)方面進(jìn)行闡述和訓(xùn)練,可以快速、高效、針對性的提升不良資產(chǎn)催收人員的談判技巧,從而大幅提高催收業(yè)績,有效降低不良風(fēng)險(xiǎn)。

課程大綱

第一講:催收是一種談判博弈的交互過程 一、談判的種類及特征 1. 多邊談判與雙邊談判 2. 分配談判與整合談判 3. 面對面談判與網(wǎng)絡(luò)談判 二、催收談判的特殊性 1. 催收屬于雙邊分配式復(fù)雜談判 2. 理性假設(shè)談判模式與情緒假設(shè)談判模式 3. 適用于催收場景的談判新模式:基于心理干預(yù)主導(dǎo)進(jìn)程的談判模式 第二講:催收談判新模式之情緒運(yùn)用技巧 活動(dòng)討論:說說你對催收中情緒的理解 一、情緒運(yùn)用在催收中的特殊作用 1. 情緒對催收談判的影響 2. 正向情緒、負(fù)向情緒與中性情緒 案例:高級催收員對于積極情緒與消極情緒綜合運(yùn)用示例 3. 自主調(diào)節(jié)、表層扮演與深層扮演 案例:高級催收員的本事—溫暖的春天與凜冽的冬天 二、催收角色對催收情緒的要求 1. 逾期時(shí)段的劃分 2. 不同的逾期時(shí)段要求不同的催收身份 3. 各逾期階段催收員身份角色的設(shè)定 案例:“我們的工作就像演戲一樣” 三、管理好自身的好情緒 1. 催收是一種心理情緒較量 2. 不要拿別人的過錯(cuò)來懲罰自己 3. 享受催收這份工作 第三講:催收談判新模式之語言運(yùn)用技巧 活動(dòng)討論:說說你對催收中語言運(yùn)用的理解 一、消除對抗迅速建立關(guān)系的語言技巧-重復(fù)技巧 1. 你的初始目標(biāo)是收集盡可能多的信息而不是對抗 2. 什么是重復(fù)技巧 案例解析:重復(fù)技巧如何發(fā)揮作用? 二、運(yùn)用策略性同理心增強(qiáng)信任的語言技巧-定位心理活動(dòng) 1. 策略性同理心在催收中的應(yīng)用 2.“定位”語言技巧 3.“指控審查”語言技巧 案例解析 三、營造成功催收的氛圍-掌控“不”的語言技巧 1. 小心“是”掌控“不” 2. 通過設(shè)計(jì)“不”來掌控催收談判進(jìn)程 3. “你說得對”-讓債務(wù)人發(fā)自內(nèi)心的改變 案例解析 四、導(dǎo)向還款承諾“校準(zhǔn)”目標(biāo)的語言技巧 1. 什么是“校準(zhǔn)”技巧 2. 如何使用“校準(zhǔn)技巧”進(jìn)行有效提問來消除賴賬幻想? 運(yùn)用示例 3. 還款承諾五落實(shí)四確認(rèn) 4. “啟發(fā)“客戶自覺還款的語言技巧 案例解析 第四講:催收談判新模式之心理運(yùn)用技巧 1. 誰都不想被催帳 2. 為客戶的“借口“找個(gè)好理由 3. 不留“破窗“暗示 4. 法律影響、社會(huì)影響、利益影響與情感影響的綜合運(yùn)用 案例:一個(gè)“動(dòng)之以情“成功催收的案例 第五講:課程結(jié)論與回顧 1. 課程回顧 2. 答疑解惑 3. 合影道別 部分案例展示: 王先生,某行信用卡持卡人,過往信用良好,最近逾期三次,本期最低還款額未還;案件進(jìn)入催收專員小崔賬戶隊(duì)列; 小崔進(jìn)行正常催收,確知王先生是有還款意愿的,只是在加盟快遞公司想創(chuàng)業(yè),但是業(yè)務(wù)剛開始,王先生請的工人在送件途中出了車禍,自己一次性賠償了好幾萬,把啟動(dòng)資金都賠光了。導(dǎo)致資金緊張,因?yàn)槠拮由眢w不好有心臟病,自己也沒敢告訴家里人;小崔耐心的幫他分析了欠款的各種利弊,王先生終于同意向朋友籌款并于次日達(dá)成還款協(xié)議。 這本是皆大歡喜的一件事情,小崔原以為故事就此結(jié)束,誰知才剛剛開始...... 就在王先生在約定時(shí)間趕到銀行柜臺把分期款項(xiàng)還完出門之后,因精神緊張不小心在銀行門口被一輛的士撞傷,在醫(yī)院躺了兩個(gè)月,后期的期款再也沒有處理,現(xiàn)如今還在醫(yī)院沒有出院,當(dāng)小崔獲知這些信息后,他將如何進(jìn)行接下來的談判?運(yùn)用哪些策略?使用哪些技巧?從而最終讓王先生愉快的繼續(xù)履約進(jìn)行還款的呢? 本次課程將為你一一揭開其中的奧秘。

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