價格:聯(lián)系客服報價
上課方式:公開課/內(nèi)訓/總裁班課程 時間上課時間:1天,6小時/天天
授課對象:客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、超柜柜員、低柜柜員
授課講師:肖廣
未來銀行的出路在哪兒? 對此,業(yè)界早有共識——“得零售者得天下”、“無零售不穩(wěn)”。發(fā)達國家和地區(qū)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)占比通常在50%以上,但我國銀行距離這一目標仍有不小距離。 麥肯錫日前公布的一項分析結(jié)果顯示,通過增加客戶的產(chǎn)品持有數(shù)量,充分挖掘存量客戶,銀行能夠大幅提升客戶價值和價值增長率。 那么細化到操作層面,究竟銀行對一個客戶加載幾個產(chǎn)品才賺錢? 智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后,高價值客戶來網(wǎng)點機會越來越少,來網(wǎng)點客戶滯留時間很短,網(wǎng)點營銷人員產(chǎn)品推薦越來越吃力,傳統(tǒng)的一句話營銷基本不能打動客戶,如何快速打動客戶,如何處理客戶異議,本課程由此產(chǎn)生。
1、破解零售網(wǎng)點產(chǎn)品推薦失敗的奧秘; 2、掌握信用卡、現(xiàn)金分期、信用幣、賬單分期推薦及異議處理技巧 3、掌握活利盈、基金定投、掃碼POS、ETC推薦及異議處理技巧 4、掌握貴金屬小件、賬戶銀、賬戶金推薦技巧 5、掌握基于客戶需求導(dǎo)向產(chǎn)品買點提煉及營銷工具設(shè)計技巧 6、掌握基于產(chǎn)品推薦中客戶心理分析及五大異議處理技巧 7、掌握不同風格客戶針對性進行溝通及營銷技巧 8、掌握溝通過程的聆聽、提問、建立親和三大典型技巧
情境一:零售產(chǎn)品推薦及異議處理 導(dǎo)入:智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中產(chǎn)品推薦的痛? 1. 貴賓客戶不來網(wǎng)點 2. 客戶網(wǎng)點滯留時間短 3. 營銷話術(shù)不能打動客戶 4. 促成時機抓不住 5. 客戶異議不會處理 信用卡——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點 信用卡營銷案例:深圳農(nóng)行4天919張信用卡營銷,廳堂最多一天119張 一、信用卡——產(chǎn)品分析與營銷話術(shù)設(shè)計 1. 買點分析 2. 適合客群分析 3. 不同類型客戶關(guān)注點分析 4. 一段話營銷話術(shù)設(shè)計 5. 營銷話術(shù)設(shè)計原則 二、信用卡——產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計 1. 基于三大異議客戶心理分析 2. 基于信用卡推薦三大異議處理技巧 3. 異議三步驟:順+轉(zhuǎn)+推 三、有效的營銷客戶工具設(shè)計 案例:信用卡營銷工具 案例:基金定投營銷工具 四、有效營銷演練及話術(shù)通關(guān) 五、信用卡——聯(lián)動營銷 情景演練通關(guān):基于本行信用卡營銷買點話術(shù)設(shè)計及演練通關(guān) 第二講:成功推薦基金定投的四個關(guān)鍵 基金定投營銷案例:5天80個基金定投 一、三個工具 1. 工具一:《投資收益模擬測算案例》 2. 工具二:股票市場一路上漲/下跌/波動《每月300元案例》 3. 工具三:《真實客戶定投盈利圖片》 二、四段話術(shù) 1. 大眾客群營銷話術(shù) 2. 年輕客戶營銷話術(shù) 3. 中年客群營銷話術(shù) 4. 老年客群營銷話術(shù) 三、基金定投常見異議及應(yīng)對策略 1. 不需要/沒錢 2. 虧錢怎么辦 3. 買了的還在虧 ………………. . 一次培訓演練及通關(guān) 情景演練通關(guān):基于基金定投營銷買點話術(shù)及演練通關(guān) 第三講:活利盈——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點 活利盈案例:5天簽約105戶活利盈,簽約賬戶季度新增存款2000萬 一、目標客戶分析 1. 存款為導(dǎo)向的活利盈客戶 2. 貴賓 二、活利盈買點分析 三、一段話營銷話術(shù)設(shè)計 四、活利盈推薦異議處理 1. 不用了 2. 收益太低了 3. 有沒有風險 4. 我買理財 5. 沒有錢 6. 一個營銷工具 情景演練通關(guān):基于活利盈營銷話術(shù)及演練通關(guān) 第四講:產(chǎn)品推薦原則FAB原則 一、基于零售產(chǎn)品的營銷話術(shù)提煉 1. 興趣詞屬性+作用+好處 2. 信用幣 3. 現(xiàn)金分期 4. 賬單分期 5. ETC 6. 掃碼POS 二、重點產(chǎn)品營銷工具設(shè)計 案例:信用卡營銷工具 案例:基金定投營銷工具 案例:現(xiàn)金分期營銷工具 沙盤演練:基于重點營銷產(chǎn)品工具設(shè)計大賽,現(xiàn)場PK呈現(xiàn) 1. 信用幣 2. 現(xiàn)金分期 3. 賬單分期 4. ETC 5. 掃碼POS 三、產(chǎn)品折頁設(shè)計三大原則 1. 吸引客戶興趣,不是做產(chǎn)品介紹 2. 3-5個最吸引客戶買點 3. 有對比/有案例 第五講:業(yè)績倍增——產(chǎn)品推薦之客戶異議處理 研討:銷售過程中常見的異議 案例:基于基金定投、保險、信用卡、信用幣、理財?shù)犬a(chǎn)品異議表 一、基于客戶心理產(chǎn)生異議的三大原因 1. 產(chǎn)生異議的本質(zhì) 1)有異議的銷售 2)無異議的銷售 2. 客戶對銷售人員不信任 1)銷售技巧缺乏 案例:營業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)品推薦話術(shù) 2)客戶有被傷害的經(jīng)歷 案例:某行客戶的基金銷售 3. 客戶自己不信任 1)客戶不能判斷自己的需求 2)處于陌生環(huán)境,客戶很敏感 4. 客戶期望沒有達到 1)與競爭對手的產(chǎn)品比,客戶感覺價格較高 2)對禮品贈送等優(yōu)惠活動失望 3)接受服務(wù)等待時間較長 4)銷售人員服務(wù)態(tài)度不夠?qū)I(yè) 案例:湛江農(nóng)行客戶退保案例 二、處理異議的三大原則 1. 保持積極態(tài)度 2. 了解反對或懷疑的原因 3. 有針對性地處理異議 三、處理異議的方法 1. 處理方法一:冷處理、轉(zhuǎn)移話題,避開正面回復(fù) 案例:基金定投會虧嗎? 案例:信用卡額度太低了 案例:貸款額太少了? 2. 處理方法二:先給客戶打預(yù)防針防止絕 1)先把可能的異議講出來 2)提到大家都會遇到這個問題 案例:農(nóng)行活利盈、建行聚財異議處理 3. 處理方法三:從正面回復(fù)客戶的問題 1)舉例法 2)比較法 3)論證法 4)激將法 例如:我需要回家和我家人商量 情境二:不同類型客戶溝通技巧 頭腦爆炸:建行銀行產(chǎn)品經(jīng)理客戶維護、業(yè)務(wù)開展之痛有哪些? 觀點導(dǎo)入:增加對客戶的快速識別,施人所欲是提高業(yè)務(wù)效率的關(guān)鍵。 頭腦風暴:哪些分類更有效? (了解學員已有分類模式并據(jù)此進行梳理和引導(dǎo)) 一、案例分析:話不投機三句多?(建行產(chǎn)品經(jīng)理營銷的案例) 1.了解人性,了解自我:DISC行為風格測試 2.觀點導(dǎo)入:施人以其所欲,是銷售溝通成功的關(guān)鍵; 3.在購買時,你可以使用任何語言;但在業(yè)務(wù)銷售時,你必須使用購買者的語言; 4.世界咖啡:分組討論DISC不同類型客戶溝通策略及促成話術(shù) 工具導(dǎo)入:建行不同類型客戶業(yè)務(wù)溝通策略、要點及促成話術(shù)示范; 二、視頻賞析:D型 1.D型客戶特點分析 2.D型行為風格客戶/上司/家人外表識別 3.D型行為風格客戶/上司/家人溝通技巧 4.D型行為風格客戶/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點 5.D型行為風格客戶產(chǎn)品推薦技巧 三、視頻賞析:I型 1.I 型客戶特點分析 2.I型行為風格客戶/上司/家人外表識別 3.I型行為風格客戶/上司/家人溝通技巧 4.I型行為風格客戶/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點 5.I型行為風格客戶產(chǎn)品推薦技巧 四、視頻賞析:S型 1.S型客戶特點分析 2.S型行為風格客戶/上司/家人外表識別 3.S型行為風格客戶/上司/家人溝通技巧 4.S型行為風格客戶/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點 5.S型行為風格客戶產(chǎn)品推薦技巧 五、視頻賞析:C型 1.C型客戶特點分析 2.C型行為風格客戶/上司/家人外表識別 3.C型行為風格客戶/上司/家人溝通技巧 4.C型行為風格客戶/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點 5.C型行為風格客戶產(chǎn)品推薦技巧 搭檔練習:你說我演 1.搭檔演練不同行為風格的特點,由另一位搭檔來點評 六、溝通過程中微表情分析 1.身體語言分析 2.自信的肢體語言 3.身體語言分析 4.快樂、憤怒、沮喪、驚訝、悲傷、高興、輕視、厭惡、慚愧、羞愧… 5.如何識破謊言 七、高效溝通過程中三個關(guān)鍵點 1.聆聽 1)好的聆聽行為習慣 2)聆聽三層次 3)聆聽練習 2.提問 1)開放與封閉式提問 2)KYC提問技巧 案例:基于溝通過程中提問設(shè)計 3.建立親和 1)狀態(tài)匹配 2)肢體匹配 3)內(nèi)容匹配 演練:DISC不同類型客戶來網(wǎng)點,建立親和演練!