價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:2天
授課對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)一線營銷人員、大堂經(jīng)理
授課講師:肖廣
為更好地推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)場境化營銷落地與產(chǎn)能提升,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員服務(wù)營銷能力,提升大堂經(jīng)理隊(duì)伍對(duì)于場境化營銷的理解,對(duì)于不同服務(wù)營銷場境、不同客戶需求與特征場境的理解、服務(wù)營銷方法應(yīng)對(duì)。大堂經(jīng)理做好服務(wù)的同時(shí),如何更加有效的打動(dòng)客戶提高營銷成功率?如何更加精準(zhǔn)挖掘客戶需求?如何做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高峰期客戶服務(wù)營銷?
本課程亮點(diǎn),全程圍繞大堂典型任務(wù)情境,例如:廳堂情境微沙龍六種形式、基于客戶動(dòng)線營銷觸點(diǎn)打造、不同類型客戶行為風(fēng)格特點(diǎn)及營銷策略、基于客戶動(dòng)線的六種客戶識(shí)別及營銷技巧、產(chǎn)品推薦與異議處理技巧,存款挽留技巧,客戶投訴預(yù)防與處理技巧、進(jìn)行學(xué)、練、用教學(xué)設(shè)計(jì),確保大堂經(jīng)理從知道到會(huì)做,從會(huì)做到會(huì)用; 1、掌握大堂經(jīng)理的五種角色定位 2、掌握基于客戶動(dòng)線點(diǎn)上七種客戶識(shí)別 3、掌握快速的產(chǎn)品推薦技巧及異議處理 4、掌握產(chǎn)品營銷工具設(shè)計(jì)及營銷觸點(diǎn)打造 5、掌握廳堂等候區(qū)六種一對(duì)多微沙龍營銷 6、掌握智能設(shè)備處營銷技巧、策略及話術(shù)
情境一:智慧銀行轉(zhuǎn)型下大堂經(jīng)理角色定位 一、客戶、網(wǎng)點(diǎn)及銀行發(fā)展趨勢(shì)探討 1.廳堂發(fā)生的變化 2.客戶生活發(fā)生的變化 3.支付寶、百度、微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)崛起 4.國內(nèi)銀行發(fā)展的趨勢(shì) 二、角色轉(zhuǎn)換 研討:從柜面營銷到大堂營銷的機(jī)遇與挑戰(zhàn) 1.從后臺(tái)到前臺(tái) 2.從等客上門——主動(dòng)出擊 3.從業(yè)務(wù)辦理為主——服務(wù)營銷一體 4.從簡單產(chǎn)品銷售——綜合產(chǎn)品營銷 案例分享:面對(duì)改變,不同心態(tài)決定不同結(jié)果; 5.從做大堂經(jīng)理到管理大堂? 6.如何從管大堂到經(jīng)營大堂? 三、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)梳理 研討:大堂經(jīng)理職責(zé) 分享:大堂經(jīng)理的一天 1.營業(yè)前工作 2.營業(yè)中工作 3.營業(yè)后工作 四、八種角色定位 1.形象展示員 2.業(yè)務(wù)引導(dǎo)員 3.營銷宣傳員和信息收集員 4.服務(wù)監(jiān)督員 5.矛盾調(diào)解員 6.安全檢查員和環(huán)境清潔員 7.大廳隱性行長 8.聯(lián)動(dòng)營銷橋梁 情境二:基于客戶動(dòng)線的客戶識(shí)別及產(chǎn)品推薦技巧 案例:深圳農(nóng)行某網(wǎng)點(diǎn)每天客流大,人手緊張,如何做好服務(wù)的同時(shí)做好營銷,經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),4天919張信用卡的案例,其中廳堂一天最多119張; 一、客戶識(shí)別營銷技巧 1.客戶進(jìn)門時(shí)識(shí)別技巧 2.客戶取號(hào)時(shí)的識(shí)別技巧及營銷話術(shù) 3.等候區(qū)客戶識(shí)別營銷技巧 4.智慧柜員區(qū)客戶識(shí)別營銷 5.填單臺(tái)客戶識(shí)別營銷技巧 6.自助區(qū)客戶識(shí)別營銷技巧 7.高低柜客戶識(shí)別營銷技巧 8.不同業(yè)務(wù)類型客戶營銷技巧 9.營銷觸點(diǎn)區(qū)及游離客戶營銷技巧 二、客戶識(shí)別七大層面: 1.外表識(shí)別 2.賬戶識(shí)別 3.業(yè)務(wù)識(shí)別 4.區(qū)域識(shí)別 5.溝通識(shí)別 6.系統(tǒng)識(shí)別 7.年齡識(shí)別 三、營銷案例:47歲大姐如何走出營銷困惑,做到分行快貸第一名? 1.智慧柜員機(jī)營銷困惑? 1)客戶滯留時(shí)間短,怎么辦? 2)客戶異議怎么處理? 3)如何才能最大化交叉銷售? 4)智慧柜員機(jī)處的協(xié)同? 四、基于業(yè)務(wù)類型的智慧柜員機(jī)營銷策略/話術(shù)及異議處理 研討:結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客戶辦理不同業(yè)務(wù)類型,制定交叉銷售的產(chǎn)品; 1.開卡客戶營銷策略 2.轉(zhuǎn)賬客戶營銷策略 3.理財(cái)客戶營銷策略 五、產(chǎn)品推薦話術(shù)及異議處理——信用卡成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn) 1.關(guān)鍵一:信用卡——產(chǎn)品分析與營銷話術(shù)設(shè)計(jì) 2.關(guān)鍵二:信用卡——產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計(jì) 3.關(guān)鍵三:有效的營銷客戶工具設(shè)計(jì) 案例:信用卡營銷工具 案例:基金定投營銷工具 4.關(guān)鍵四:有效營銷演練及話術(shù)通關(guān) 5.關(guān)鍵五:信用卡——聯(lián)動(dòng)營銷 情境演練通關(guān):基于本行信用卡營銷買點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)及演練通關(guān) 六、產(chǎn)品推薦——基金定投的四個(gè)關(guān)鍵 案例:廣州某營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)5天80戶基金定投; 1.三個(gè)工具 2.四段話術(shù) 3.基金定投常見異議及應(yīng)對(duì)策略 4.一次培訓(xùn)演練及通關(guān) 情境演練通關(guān):基于基金定投營銷買點(diǎn)話術(shù)及演練通關(guān) 七、賬戶升級(jí)——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn) 案例:5天簽約105戶活利盈,簽約賬戶季度新增存款2000萬 1.目標(biāo)客戶分析 2.產(chǎn)品買點(diǎn)分析 3.一段話營銷話術(shù)設(shè)計(jì) 4.產(chǎn)品推薦異議處理 情境演練通關(guān):基于產(chǎn)品營銷話術(shù)及演練通關(guān) 八、產(chǎn)品推薦原則FAB原則:基于零售產(chǎn)品的營銷話術(shù)提煉 1.興趣詞屬性+作用+好處 情境演練:基于產(chǎn)品推薦話術(shù)設(shè)計(jì)大賽,現(xiàn)場PK呈現(xiàn) 情境三:廳堂分流與聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介 案例:清遠(yuǎn)農(nóng)行每天流量180人,每天有好幾波客流高峰期,每次高峰期來臨網(wǎng)點(diǎn)特別亂,更說不上營銷; 一、前廳人員三項(xiàng)廳堂管理絕活 1.引導(dǎo)分流管理 1)客戶蜂擁而至,作為大廳人員如何管理? 2)引導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù),客戶不愿意,此時(shí)大堂經(jīng)理該如何處理? 3)對(duì)客戶詢問的業(yè)務(wù)不熟悉,此時(shí)大堂經(jīng)理應(yīng)如何處理? 2.等候區(qū)管理(眼觀六路、耳聽八方) 1)定時(shí)關(guān)注客戶的情況,適時(shí)發(fā)放折頁; 2)根據(jù)業(yè)務(wù)情況做好業(yè)務(wù)二次分流; 二、廳堂分流 1.叫號(hào)機(jī)第一次分流 2.等候區(qū)分流技巧 3.客戶不接受分流怎么辦? 三、普通客戶分流技巧 1.客戶拒絕分流的四種原因 2.拒絕分流應(yīng)對(duì)技巧及話術(shù) 3.如何吸引客戶去電子渠道辦理業(yè)務(wù) 4.銀行不同電子渠道可辦理業(yè)務(wù)類型 5.客戶拒絕去電子渠道的理由 6.吸引客戶去電子渠道的六大關(guān)鍵話術(shù) 7.快速鎖定客戶的三種方法 研討:柜員及客戶經(jīng)理如何配合廳堂分流 四、聯(lián)動(dòng)營銷及轉(zhuǎn)介 1.聯(lián)動(dòng)營銷成功案例分享:網(wǎng)點(diǎn)一天成功營銷119張信用卡! 2.聯(lián)動(dòng)營銷價(jià)值與意義? 3.大堂經(jīng)理如何與柜面聯(lián)動(dòng)? 4.大堂經(jīng)理如何與客戶經(jīng)理聯(lián)動(dòng)? 5.聯(lián)動(dòng)營銷轉(zhuǎn)介話術(shù) 6.聯(lián)動(dòng)營銷六點(diǎn)注意事項(xiàng) 7.聯(lián)動(dòng)營銷工具使用 情境四:廳堂客戶動(dòng)線規(guī)劃及靜態(tài)營銷觸點(diǎn)打造 案例:滄州某建行網(wǎng)點(diǎn)客戶流量每天200人,廳堂有大堂經(jīng)理1名,產(chǎn)品銷售經(jīng)理2名,可是每天廳堂很混亂,無暇顧及營銷; 一、客戶動(dòng)線規(guī)劃常見的兩大誤區(qū) 1.動(dòng)線太短——不適合做營銷 2.動(dòng)線太亂——不適合做服務(wù)營銷,客戶不方便 3.動(dòng)線重疊——導(dǎo)致客戶扎堆 二、客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)五大原則 1.讓你的客戶省時(shí)省心 2.讓你的客戶賓至如歸 3.讓你的客戶感動(dòng)便利 4.讓你的客戶不要恐懼 5.讓你的客戶有事可做 三、基于客戶動(dòng)線的廳堂靜態(tài)營銷觸點(diǎn)打造 1.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)觸點(diǎn)吸客進(jìn)門三舉措 案例:浦發(fā)銀行觸點(diǎn)打造 案例:云南省建行某網(wǎng)點(diǎn)地鐵卡營銷案例 2.大堂引導(dǎo)區(qū)營銷觸點(diǎn)打造及營銷 案例:建行/農(nóng)行/浦發(fā)等各大行觸點(diǎn)打造 3.客戶等候區(qū)觸點(diǎn)打造兩大策略 案例:清遠(yuǎn)農(nóng)行等候區(qū)營銷氛圍設(shè)計(jì) 1)等候區(qū)前方 2)等候區(qū) 4.高低柜營銷觸點(diǎn)打造 案例:某行貴金屬小件營銷 案例:廣州民生銀行小工具 案例:南京浦發(fā)銀行小熒光屏 5.智慧柜員機(jī)營銷觸點(diǎn)打造 案例:福建建行柜員機(jī)觸點(diǎn)打造案例 教學(xué)形式:案例分享、研討、講授 案例研討:結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際現(xiàn)狀,設(shè)計(jì)營銷觸點(diǎn); 四、網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)產(chǎn)品營銷工具設(shè)計(jì) 1.營銷工具設(shè)計(jì)重點(diǎn)及流程 1)買點(diǎn)清晰 2)吸引客戶 案例數(shù)據(jù) 2.讓你的營銷工具會(huì)說話 案例:信用卡營銷工具制作 案例:基金定投營銷工具制作 案例:建行聚財(cái)產(chǎn)品工具制作 沙盤演練:基于廳堂營銷觸點(diǎn)打造設(shè)計(jì)大賽,結(jié)合本行產(chǎn)品,現(xiàn)場PK呈現(xiàn) 情境五:廳堂微沙龍六種營銷技巧 案例:深圳農(nóng)行某網(wǎng)點(diǎn)每天客流大,人手緊張,如何做好服務(wù)的同時(shí)做好營銷,經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),4天919張信用卡的案例,其中一場微沙龍實(shí)現(xiàn)8張信用卡; 一、廳堂微沙龍兩大形式 1.服務(wù)型微沙龍 2.營銷型微沙龍 3.服務(wù)+營銷型微沙龍 二、六種廳堂服務(wù)營銷微沙龍 1.人民幣識(shí)別微沙龍及產(chǎn)品切入 1)理財(cái)產(chǎn)品切入 2)大額存單切入 3)基金定投切入 4)代銷保險(xiǎn)切入 2.咋騙知識(shí)防護(hù)微沙龍 1)短信服務(wù)切入 2)掌上/網(wǎng)銀切入 3.有獎(jiǎng)問答型微沙龍 4.情感營銷型微沙龍 5.直入主題型微沙龍 6.對(duì)比式切入型微沙龍 三、廳堂微沙龍實(shí)施的五大流程 1.微沙龍開場 1)微沙龍開場三個(gè)關(guān)鍵 2.微沙龍實(shí)施及產(chǎn)品推薦 3.微沙龍產(chǎn)品促成技巧 4.微沙龍產(chǎn)品推薦異議處理 案例:客戶說您別做了,去開一個(gè)柜吧 案例:理財(cái)收益太低了 案例:信用卡額度太低了 案例:貸款額太少了? 案例:農(nóng)行活利盈、建行聚財(cái)異議處理 例如:我需要回家和我家人商量 5.微沙龍結(jié)束技巧 1)微沙龍收尾 2)倉促式收尾 四、廳堂微沙龍成敗的十大關(guān)鍵因素 廳堂微沙龍通關(guān)演練 以小組為單位,進(jìn)行微沙龍情境演練,然后PK及通關(guān)