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專注講師經(jīng)紀(jì)13年,堅(jiān)決不做終端

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客戶經(jīng)理培養(yǎng)

價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)

上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間: 1天培訓(xùn),5天貼身輔導(dǎo)天

授課對象:客戶經(jīng)理

授課講師:袁文兵

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課程背景

近年來,中國銀行業(yè)逐步形成了全方位的競爭局面,作為商業(yè)銀行最重要的服務(wù)營銷渠道、處于銀行業(yè)競爭最前線的機(jī)構(gòu)——網(wǎng)點(diǎn),越來越多的獲得各大商業(yè)銀行的關(guān)注和重視。通過多年的銀行咨詢培訓(xùn)總結(jié),客戶經(jīng)理對網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績提升、服務(wù)提升、人才提升、品牌提升至關(guān)重要,名副其實(shí)可被稱為“中堅(jiān)”力量。XX銀行正是基于對客戶經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)核心作用的戰(zhàn)略規(guī)劃,希望通過第三方對客戶經(jīng)理進(jìn)行崗位職責(zé)梳理,改變客戶經(jīng)理習(xí)以為慣的被動服務(wù)模式為主動服務(wù)營銷模式,并提高他們的服務(wù)營銷技能等綜合能力,提升網(wǎng)點(diǎn)中長期績效的關(guān)鍵“X”變量,通過構(gòu)建客戶經(jīng)理的任務(wù)模型,細(xì)化客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變、營銷流程梳理和技巧提升以及相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)營銷及客戶管理工具開發(fā)三方面的舉措,打造規(guī)范一致性較高的網(wǎng)點(diǎn)層面營銷模式。使得大部分客戶經(jīng)理能夠成為一個(gè)“合格的”、“勝任的”中堅(jiān)力量,提升XX銀行網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)及營銷水平,為XX銀行后續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

課程目標(biāo)

項(xiàng)目組在項(xiàng)目進(jìn)行過程中,給XX銀行帶來多種不同形式的價(jià)值: 1. 方案本身的價(jià)值:我們的工作成果首先是我們提供的解決方案,我們將從客戶的實(shí)際情況出發(fā),運(yùn)用相應(yīng)的咨詢工具和方法,提供具有時(shí)效性、針對性的解決方案。 2. 流程建立的價(jià)值:對于單個(gè)崗位的打造,流程比業(yè)績更為重要,制度比分配更為關(guān)鍵,理念比苦干更為合理,通過網(wǎng)點(diǎn)的管理、觀念及營銷轉(zhuǎn)型,真正的為XX銀行的發(fā)展奠定基礎(chǔ),使之能夠長遠(yuǎn)、高效發(fā)展。 3. 系統(tǒng)思考與建議價(jià)值:我們在進(jìn)行咨詢服務(wù)的同時(shí),還會在服務(wù)范圍之外,通過對企業(yè)的系統(tǒng)思考,提出企業(yè)管理方面的綜合建議,盡力為企業(yè)提供額外的價(jià)值。

課程大綱

項(xiàng)目建設(shè)思路: 為了使項(xiàng)目順利實(shí)行,保障項(xiàng)目效果最大化,根據(jù)實(shí)際情況本次項(xiàng)目分為以下四個(gè)階段(CICA)進(jìn)行 階段一:C.consulting項(xiàng)目調(diào)研問題定義 為了進(jìn)一步加深對客戶經(jīng)理目前工作現(xiàn)狀的了解,項(xiàng)目組將采用網(wǎng)點(diǎn)走訪、文案研究、人員訪談三種方法,從分、支行層面到網(wǎng)點(diǎn)層面進(jìn)行深度的調(diào)研,旨在了解目前導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)整體人力資源情況、績效考核情況以及客戶類群情況,根據(jù)實(shí)際情況實(shí)時(shí)調(diào)整導(dǎo)入策略。 ? 網(wǎng)點(diǎn)走訪 通過對導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)走訪和競爭對手網(wǎng)點(diǎn)的走訪,了解銀行在當(dāng)?shù)氐膬?yōu)勢和劣勢以及當(dāng)?shù)仄渌y行的網(wǎng)點(diǎn)情況等外部生態(tài)環(huán)境;同時(shí)調(diào)研了解網(wǎng)點(diǎn)各崗位對本項(xiàng)目的態(tài)度、各崗位的協(xié)作性、人員配備、硬件環(huán)境等;從而整體了解項(xiàng)目實(shí)施的一個(gè)具體環(huán)境,根據(jù)具體情況調(diào)整支行營銷組織結(jié)構(gòu),采取根據(jù)指標(biāo)浮動上崗以及積分管理的考核思路,進(jìn)而進(jìn)行深度交流以及探討。 ? 文案研究 通過研究各種關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的相關(guān)制度文件的分析研究,了解XX銀行營銷管理現(xiàn)狀,與分支行共同協(xié)商探討改進(jìn)建議,在現(xiàn)有條件下,盡量變通,確保員工的積極性。 ? 人員訪談 通過和支行行長、客戶經(jīng)理以及其他網(wǎng)點(diǎn)人員的訪談,同網(wǎng)點(diǎn)建立初步交往,爭取網(wǎng)點(diǎn)對工作的支持,了解各崗位現(xiàn)在的服務(wù)工作重點(diǎn)、難點(diǎn)和工作心態(tài),以便整理出更有針對性的導(dǎo)入方案和具體措施。 階段二:I.improve現(xiàn)場輔導(dǎo)計(jì)劃實(shí)施 項(xiàng)目采用“1+5”的形式,1天集中授課+5天現(xiàn)場輔導(dǎo) 1日培訓(xùn):第一天:(時(shí)長6小時(shí),集中授課) 階段三:C.check固化成果回訪糾偏 操作方式:在項(xiàng)目結(jié)束后一個(gè)月內(nèi),顧問師團(tuán)隊(duì)將采用定期回訪的方式進(jìn)行,現(xiàn)場回訪時(shí)對客戶經(jīng)理的工作中遇到的問題進(jìn)行答疑糾偏,對前期成果進(jìn)行360度的測評以及提成改進(jìn)建議;同時(shí)采用非現(xiàn)場答疑主要在項(xiàng)目結(jié)束后一個(gè)月內(nèi),采用電話、短信以及電子郵件進(jìn)行及時(shí)對網(wǎng)點(diǎn)反饋問題進(jìn)行遠(yuǎn)程糾偏。 階段四:A.assessment總結(jié)結(jié)案項(xiàng)目包裝 XX一直致力于為中國銀行業(yè)提供系統(tǒng)性、可持續(xù)發(fā)展的培訓(xùn)咨詢體系,配合領(lǐng)導(dǎo)提升項(xiàng)目的影響力做到最好,根據(jù)項(xiàng)目執(zhí)行過程中網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況,在五日導(dǎo)入過程中,每天通過短信或微信、簡報(bào)形式及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào): 在導(dǎo)入結(jié)束后,對導(dǎo)入項(xiàng)目進(jìn)行整體總結(jié),向分、支行領(lǐng)導(dǎo)撰寫《項(xiàng)目結(jié)案報(bào)告》并進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),為后續(xù)固化提出可行性建議,建立相應(yīng)考核機(jī)制,使項(xiàng)目效果固化、深化。在網(wǎng)點(diǎn)中形成分析紀(jì)要,便于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在后續(xù)工作中,優(yōu)化借鑒。 實(shí)施方式: 咨詢式培訓(xùn)設(shè)計(jì)思路 采用行動學(xué)習(xí)式教學(xué),以“實(shí)效、落地、固化”貫穿項(xiàng)目前、中、后期,讓學(xué)員在項(xiàng)目過程中能夠通過自身體驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)演練以及通過考核,真正將服務(wù)力提升落地顯性,具體操作思路如下: 項(xiàng)目前-案例收集——在項(xiàng)目前期,通過調(diào)研等方式,將學(xué)員在轉(zhuǎn)型過程中問題和困惑收集分類,形成實(shí)際鮮活的案例交給講師。 項(xiàng)目中-體驗(yàn)教學(xué)——在項(xiàng)目中期,1、講師當(dāng)場點(diǎn)評:學(xué)員的實(shí)際案例,現(xiàn)場與學(xué)員共同分析;2、顧問督導(dǎo):將所學(xué)大量的知識轉(zhuǎn)化為日常工作中的具體行為。 項(xiàng)目后-制度固化——在項(xiàng)目后期,結(jié)合咨詢團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場輔導(dǎo)的建議,將服務(wù)銷售的流程以文件形式固化。

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