課程背景: 在公司內(nèi)部,跨部門溝通是很重要的,但是卻經(jīng)常出現(xiàn)溝通失敗的現(xiàn)象,這源于各部門的自我保護和整體感缺失的原因,改善這個狀態(tài)非常重要,在和眾多的管理者交流中發(fā)現(xiàn),期望順暢溝通的愿望非常強烈,但是由于個人主觀認知上的差異,未能跨越部門保護的屏障,在這種情況下單獨提高溝通技巧顯然是不足夠的,更為重要的是要從理念方面入手,擺正立場、平衡局部利益與整體利益的關(guān)系并洞悉跨部門協(xié)作背后的人際因素。 溝通技巧本身也會起到很大的作用,據(jù)統(tǒng)計職場內(nèi)部溝通的時間大約占其工作時間的40%-50%,而隨著職位的提高,協(xié)調(diào)溝通的比率將會更高。提高溝通技巧也就成為了提高公司內(nèi)部溝通的有效性以改善運營效率的重要手段。 本課程通過對人性的分析,深層次的尋找打動別人的基本方法、流程、基本原理。重新梳理部門之間的人際關(guān)關(guān)系與配合協(xié)作,從工作角度理性分析,從梳理部門配合和整體性出發(fā),使學(xué)員掌握跨部門溝通的基本方法,從人性與動機角度剖析矛盾的主要來源,實現(xiàn)工作與溝通順暢。
課程收益: ● 發(fā)現(xiàn)了解溝通立場,掌握不同立場的協(xié)調(diào)要點; ● 掌握溝通的基本要素,使溝通可以順暢進行; ● 學(xué)會建立信任化解沖突的基本渠道; ● 學(xué)會同理心分析方法,真正做到知己知彼一溝就通; ● 學(xué)會利用工作動機原理縮短部門間人際距離; ● 掌握快速定位對方性格的方法并實現(xiàn)高效協(xié)作; ● 掌握針對性的溝通技能與職場處事的原理和方法
課程大綱 案例導(dǎo)入:生產(chǎn)協(xié)作 第一篇:跨部門協(xié)作的現(xiàn)狀與障礙分析 第一講:隱藏在部門間的協(xié)作障礙 一、部門協(xié)作的體系障礙 1. 官僚化結(jié)構(gòu)化——分工過細,缺少互利接口 2. 部門保護主義——缺少全局觀念 3. 思維慣性化——設(shè)定人為界限 二、部門協(xié)作的矛盾障礙(職場矛盾的分類) 部門協(xié)作矛盾的核心:情感與關(guān)系 1. 對上的認知矛盾 2. 對下的管理矛盾 3. 與組織的資源矛盾 4. 平級部門的協(xié)作矛盾 三、部門協(xié)作的操作障礙 1. 喪失交流優(yōu)勢 2. 濫用交流技巧 案例:突兀的宴請 第二講:改善協(xié)作的兩個維度 維度一:調(diào)整認知——辨別主動權(quán) 1. 主動在我:事比人重要,關(guān)鍵在于事件推動 2. 主動在人:人比事關(guān)鍵,重要在于對方感受 維度一:改善行為——搭建關(guān)系、掌握溝通技巧 1. 關(guān)系需要經(jīng)營——加強關(guān)系改善的計劃性 2. 運用溝通技巧——增加交流的有效性 第三講:搭建良好關(guān)系,構(gòu)建協(xié)作基石 一、良好關(guān)系在部門協(xié)作中的作用 1. 促成協(xié)作意愿 2. 產(chǎn)生換位思考 案例:蒙?!髽I(yè)內(nèi)部協(xié)助 二、人際關(guān)系的文化基因 1. 地緣論 2. 東西方文化差異 三、人際關(guān)系搭建的五個障礙 障礙一:缺乏信任 障礙二:懼怕沖突 障礙三:缺乏投入 障礙四:逃避責任 障礙五:缺乏規(guī)劃 四、建立人際關(guān)系的五個方法 方法一:放低身段建立自我人際優(yōu)勢 方法二:營造氣氛給下屬更好的人際感受 方法三:經(jīng)常互動縮短人際邊界 方法四:注重投入留下深層記憶 方法五:關(guān)注興趣調(diào)頻共振 第二篇:控制情緒化解沖突 第一講:沖突的來源與產(chǎn)生 一、利益的刺激 1. 生物性本能的衍生 2. 團體利益的映射 二、情緒的影響 1. 全感的底層邏輯性 2. 感性和理性的轉(zhuǎn)化 1)感性為先的生理體現(xiàn)——快思考 2)轉(zhuǎn)化成理性的重要標志——慢思考 3. 區(qū)分良性與惡性沖突 1)影響范圍 2)持續(xù)時間 3)是否可控 第二講:化解沖突的情緒控制方法 一、情緒的四大特點 案例:踢貓效應(yīng) 特點一:情緒會被傳導(dǎo) 特點二:情緒會被放大 特點三:弱者傷害極大 特點四:遠交近攻表現(xiàn) 二、發(fā)現(xiàn)自我情緒 1. 察覺情緒反應(yīng)特征 2. 找到情緒發(fā)作閾值 三、控制自我情緒 ——情緒是工具、不是目的 1. 改善認知 案例:曾國藩的轎子 2. 改善狀態(tài) 3. 節(jié)奏放慢 4. 轉(zhuǎn)換環(huán)境 四、發(fā)現(xiàn)他人情緒 1. 語速、語氣變化 2. 肢體語言預(yù)警信號 五、引導(dǎo)他人情緒 1. 改變對方體態(tài) 2. 降低節(jié)奏 3. 暫時擱置話題 第三篇:跨部門溝通技巧 第一講:溝通的六大要素 溝通的定義:語言與非語言相結(jié)合實現(xiàn)目標的過程 要素一:溝通目標 要素二:情感表達 互動:表達情感的方式 要素三:氣氛營造 要素四:描述事物 互動:準確描述事物 要素五:平衡分歧 案例:家長平衡孩子的學(xué)習娛樂 要素六:達成協(xié)議 第二講:溝通的望聞問切 一、望——察覺溝通對象的非語言表達 1. 洞悉肢體語言 2. 了解表情奧秘 二、聞——善于傾聽對方的表達 互動:聽與傾聽的區(qū)別 1. 傾聽的五大層次 層次一:聽而不聞 層次二:假裝傾聽 層次三:選擇性傾聽 層次四:專注的傾聽 層次五:設(shè)身處地地傾聽 2. 傾聽的三大技巧 技巧一:主動式傾聽 技巧二:共情式傾聽 技巧三:批判式傾聽 三、問——巧妙提問引導(dǎo)溝通結(jié)果 1. 開放式提問獲取信息 2. 封閉式提問鎖定信息 3. 重復(fù)式提問找到盲點 互動:《我是一只小小鳥》的信息解讀 4. 直擊痛點提高說服水平(說服他人的技巧) ——說服他人的關(guān)鍵在于利益 1)真實的細節(jié) 2)合理的參照 3)對事不對人 四、切——個性化溝通技巧 1. 快速識別對方的性格 1)進取型性格的特征——快速、目標感、二分法 2)分析性性格的特點——嚴謹、流程高手、重原則 3)溝通型性格的特點——快樂、轉(zhuǎn)換快速、思維跳躍 4)執(zhí)行型性格的特點——踏實、重感情、悲觀 5)綜合型性格的特點——中庸、糾結(jié)、重點區(qū)分不明顯 2. 建立與不同性格對象的溝通 1)與進取型性格的溝通——注重引導(dǎo)過程 2)與分析性性格的溝通——注重引導(dǎo)目標 3)與溝通型性格的溝通——注重控制話題 4)與執(zhí)行型性格的溝通——尊重個人感受 5)與綜合型性格的溝通——注意區(qū)分重點