價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對(duì)象：二級(jí)支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理 授課方式：
授課講師：劉佳和
作為銀行一線(xiàn)管理者和營(yíng)銷(xiāo)人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑： 管理壓力大、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)難、溝通效率低，歸根結(jié)底還是基礎(chǔ)工作不到位。 考核壓力大、服務(wù)質(zhì)量回潮，是困擾主管領(lǐng)導(dǎo)、支行行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任）的老大難問(wèn)題。 銀行管理人員，不僅僅是當(dāng)官管人的問(wèn)題，更重要的是要通過(guò)管理，發(fā)揮部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)等各階層螞蟻雄兵的作用。在銀行產(chǎn)品與服務(wù)嚴(yán)重同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)是亙古不變的主題。強(qiáng)調(diào)的是標(biāo)準(zhǔn)化、流程化管理。
目標(biāo)：提升團(tuán)隊(duì)凝聚力、執(zhí)行力和網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造力；一是通過(guò)對(duì)支行行長(zhǎng)的培訓(xùn)，來(lái)開(kāi)闊我們的思路、提高我們管理水平與營(yíng)銷(xiāo)技能。二是通對(duì)支行行長(zhǎng)的培訓(xùn)，培養(yǎng)一支的零售業(yè)務(wù)精銳部隊(duì)，并身體力行地去搶市場(chǎng)、賣(mài)產(chǎn)品、帶隊(duì)伍。三是通過(guò)對(duì)支行行長(zhǎng)的培訓(xùn)，培養(yǎng)一支忠實(shí)踐行零售文化的骨干力量。
第一講：網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效管理 一、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理 1．什么是績(jī)效管理 2．績(jī)效管理的意義、要求、原則 3．績(jī)效溝通與輔導(dǎo) 4．績(jī)效考核運(yùn)用 二、績(jī)效管理工具 1．服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)工作指引 2．遞進(jìn)溝通基本模型 3．績(jī)效考核平衡積分卡 4．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)指引 5．網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)夕會(huì)指引 6．員工緊密度、滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表 7．溝通輔導(dǎo)記錄 8．網(wǎng)點(diǎn)員工營(yíng)銷(xiāo)登記臺(tái)賬 9．績(jī)效輔導(dǎo)記錄及改進(jìn)計(jì)劃表 三、績(jī)效管控工具 1．員工緊密度、滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表 2．溝通輔導(dǎo)記錄 3．網(wǎng)點(diǎn)員工營(yíng)銷(xiāo)登記臺(tái)賬 4．績(jī)效輔導(dǎo)記錄及改進(jìn)計(jì)劃表 5．網(wǎng)點(diǎn)員工情況匯總表 6．員工銷(xiāo)售情況月度反饋表 7．網(wǎng)點(diǎn)員工營(yíng)銷(xiāo)登記臺(tái)賬（匯總表） 8．員工銷(xiāo)售計(jì)劃表 9．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)（包含其他崗位） 10．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理工作日記 11．網(wǎng)點(diǎn)員工訪(fǎng)談?dòng)涗洷? 12．網(wǎng)點(diǎn)員工工作技能情況表 13．網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量分析工具 14．網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量情況分析結(jié)果 15．網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量情況統(tǒng)計(jì)表 16．業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)表1-7 互動(dòng)及演練 問(wèn)題討論：作為支行、網(wǎng)點(diǎn)管理人員，你認(rèn)為如何分解任務(wù)更有效？ 互動(dòng)演練：團(tuán)隊(duì)配合演練 第二講：基層管理者能力要求與團(tuán)隊(duì)管理 一、支行管理者角色定位 1．崗位能手與管理人員的特質(zhì)區(qū)別 2．崗位能手向管理人員轉(zhuǎn)型的障礙 3．從業(yè)務(wù)骨干向基層管理者角色轉(zhuǎn)變 4．針對(duì)上中下三層的定位分析 5．管理者的陳述與表達(dá) 二、實(shí)用溝通與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 1．溝通的作用 2．為啥溝通不暢 3．溝通能力提升 4．職場(chǎng)溝通理念 三、支行管理者的素質(zhì)要求 1．培訓(xùn)老師——點(diǎn)與面、深與廣、熟與巧 2．產(chǎn)品專(zhuān)家——講一堂產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)課 3．營(yíng)銷(xiāo)高手——提煉一種產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù) 4．文化典范——制度的模范踐行者 四、支行管理者的能力提升 1．文字組織能力 2．與人溝通能力 3．知識(shí)更新能力 4．陳述與表達(dá)演練 五、團(tuán)隊(duì)員工的素質(zhì)要求 1．積極開(kāi)展“學(xué)背考”活動(dòng) 1）“學(xué)”是指每一名網(wǎng)點(diǎn)人員，要交叉學(xué)習(xí)各類(lèi)金融產(chǎn)品 2）“背”是指背制度、背話(huà)術(shù)、背產(chǎn)品定義 3）“考”是指年終采取被卷考試的方法進(jìn)行考核，并且跟績(jī)效工資掛鉤 2．堅(jiān)決落實(shí)“三掃”活動(dòng) 1）“掃盲”是指每一名網(wǎng)點(diǎn)人員，都要學(xué)會(huì)使用、營(yíng)銷(xiāo)所有金融產(chǎn)品 2）“掃零”是指每一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)階段性營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)必須破零 3）“掃戶(hù)”是指對(duì)分配到自己名單下的客戶(hù)要逐戶(hù)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo) 六、基層管理者的三大要求 1．自己以身作則 2．成員嚴(yán)格要求 3．工作任務(wù)婆婆嘴 七、基層管理者的四大關(guān)鍵 1．調(diào)配資源 2．啟動(dòng)思想 3．引導(dǎo)方法 4．激發(fā)行為 八、基層管理者的會(huì)議經(jīng)營(yíng) 1．戰(zhàn)果戰(zhàn)況通報(bào)：戰(zhàn)果狀況通報(bào)、傳遞信心 2．表彰鼓勵(lì)頒獎(jiǎng)：樹(shù)英雄樹(shù)標(biāo)兵、鼓勵(lì)全體 3．問(wèn)題總結(jié)通報(bào)：總結(jié)問(wèn)題、通報(bào)解決方案、及策略 4．計(jì)劃挑戰(zhàn)承諾：計(jì)劃下周/月安排、競(jìng)賽挑戰(zhàn)承諾 5．文化娛樂(lè)活動(dòng)：活躍氣氛、強(qiáng)化感情、體現(xiàn)文化 第三講：網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值提升“六大機(jī)制” 價(jià)值價(jià)值提升是提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力的內(nèi)在要求、是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)一體化服務(wù)的重要途徑、是優(yōu)化資源配置的有效手段、是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的必要措施。是強(qiáng)化各部門(mén)按模塊分工的標(biāo)準(zhǔn)化管理的系統(tǒng)性工程。 一、目標(biāo)鎖定機(jī)制 1．建立網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)“夢(mèng)想板 2．建立網(wǎng)點(diǎn)員工“夢(mèng)想板” 3．對(duì)接支行整體發(fā)展目標(biāo) 二、過(guò)程控制機(jī)制 1．建立網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)“進(jìn)步手冊(cè)”，確定個(gè)人工作目標(biāo)和計(jì)劃 2．對(duì)照手冊(cè)檢查與反思，確認(rèn)預(yù)定目標(biāo)是否達(dá)成，定時(shí)自檢，及時(shí)糾偏 3．針對(duì)問(wèn)題分析原因，找到改進(jìn)方法，制定處置解決方案 三、現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制 1．實(shí)行過(guò)程可追溯管理 2．實(shí)施跟蹤式管理 3．充分運(yùn)用賽馬機(jī)制 四、遞進(jìn)溝通機(jī)制 1．制定詳細(xì)的溝通計(jì)劃，及時(shí)進(jìn)行溝通方案調(diào)整 2．網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)溝通后工作狀態(tài)檢驗(yàn)、評(píng)價(jià) 3．注重網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)人文關(guān)懷，關(guān)愛(ài)每位網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)成員 五、環(huán)境引導(dǎo)機(jī)制 1．團(tuán)隊(duì)文化成為指導(dǎo)工作的抓手，真正起到助推作用 2．“一點(diǎn)一特色”的激勵(lì)文化，確立個(gè)性化的“圖騰”與“歌行” 3．有效激發(fā)全網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)作熱情和創(chuàng)造力，形成文化引領(lǐng) 六、學(xué)習(xí)提升機(jī)制 1．從自己的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí) 2．向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí) 3．向身邊的同事學(xué)習(xí) 第四講：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與“贏(yíng)在大堂”策略的實(shí)施 二級(jí)支行行長(zhǎng)是“贏(yíng)在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)管理的組織策劃者和第一責(zé)任人，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)負(fù)總責(zé)，支行行長(zhǎng)要認(rèn)識(shí)、了解柜面服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的重要性，要求柜面人員在每一天、每一個(gè)動(dòng)作都要規(guī)范，形成習(xí)慣動(dòng)作。 一、主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)強(qiáng)化崗位間的配合和協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，各崗位要密切配合…… 1．主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)思路 主題營(yíng)銷(xiāo)就是克服原來(lái)網(wǎng)點(diǎn)員工各自為戰(zhàn)，喜歡保險(xiǎn)的說(shuō)保險(xiǎn)、懂得基金的說(shuō)基金、愛(ài)好電子產(chǎn)品的介紹電子產(chǎn)品，造成客戶(hù)無(wú)所適從的問(wèn)題。突出營(yíng)銷(xiāo)氛圍、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)……，這是強(qiáng)化廳堂營(yíng)銷(xiāo)、提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的重要突破口。 2．主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)目的 強(qiáng)化階段性營(yíng)銷(xiāo)氛圍。從客戶(hù)進(jìn)入大堂開(kāi)始，第一眼看到的就是主題營(yíng)銷(xiāo)宣傳海報(bào)，然后是大堂經(jīng)理桌臺(tái)卡——電子顯示屏——等候區(qū)椅背——高柜區(qū)側(cè)擋折頁(yè)架——高柜柜臺(tái)電子相框——高柜柜員順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)卡——宣傳展板，形成視覺(jué)沖擊…… 3．主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)周期 主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)包括主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、網(wǎng)點(diǎn)全體人員培訓(xùn)、各個(gè)崗位推薦等幾個(gè)環(huán)節(jié)。主題營(yíng)銷(xiāo)一般以一周為一個(gè)主題周期…… 4．主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)責(zé)任人 理財(cái)經(jīng)理或大堂經(jīng)理是牽頭主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主要責(zé)任人，但主題營(yíng)銷(xiāo)的參與者…… 5．主題營(yíng)銷(xiāo)物料及人員培訓(xùn) 應(yīng)準(zhǔn)備好理財(cái)看板策劃、易拉寶展架、宣傳折頁(yè)、數(shù)量充足的產(chǎn)品推薦卡等。要利用晨會(huì)和夕會(huì)主題培訓(xùn)環(huán)節(jié)，…… 6．主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)注意事項(xiàng) 二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲 1．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲：舉手迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧推薦、提醒遞、目相送。行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）要了解、要要求柜面人員在每一天、每一個(gè)動(dòng)作都要堅(jiān)持，形成習(xí)慣動(dòng)作 2．順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)“四個(gè)一”:順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)“四個(gè)一”：一聲問(wèn)候、一張折頁(yè)、一句營(yíng)銷(xiāo)、一個(gè)轉(zhuǎn)介紹 三、大堂財(cái)富講堂 1．財(cái)富講堂啟動(dòng)時(shí)機(jī)：觀(guān)察排隊(duì)等候叫號(hào)的客戶(hù)達(dá)到10人左右，預(yù)計(jì)等候時(shí)間在20分鐘以上時(shí)，適時(shí)啟動(dòng)財(cái)富講堂。一般掌握在上午、下午兩個(gè)客戶(hù)高峰階段，財(cái)富講堂活動(dòng)要堅(jiān)持不懈，既能營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，又能解決客戶(hù)分流問(wèn)題 2．財(cái)富講堂使用工具：書(shū)寫(xiě)白板、移動(dòng)平板電腦、實(shí)物、手機(jī)等。 3．財(cái)富講堂講課內(nèi)容：要把握客戶(hù)等候時(shí)的焦慮心理，推薦產(chǎn)品一般以能夠減少客戶(hù)等候時(shí)間、減少客戶(hù)親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的電子銀行產(chǎn)品為主。比如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助機(jī)具使用等。也可以配合主題營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)要介紹本周網(wǎng)點(diǎn)主題營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品 1．大堂財(cái)富講堂啟動(dòng)時(shí)機(jī) 2．大堂財(cái)富講堂使用工具 3．大堂財(cái)富講堂的成果運(yùn)用 四、廳堂管理的實(shí)施 1．廳堂管理十大工具 1）日事日清 2）一刻瞬間 3）崗位聯(lián)動(dòng) 4）站位鐵三角 5）有效巡視 6）現(xiàn)場(chǎng)最真 7）彈性排班 8）預(yù)排變動(dòng) 9）關(guān)注變動(dòng) 10）電話(huà)掃描 2．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)四大傳播法則 1）波紋傳播 2）AB法則 3）聚焦價(jià)值 4）價(jià)值互換 3．網(wǎng)點(diǎn)效能提升固化三大法寶 1）PK實(shí)戰(zhàn) 2）演練 3）點(diǎn)評(píng) 4．廳堂管理兩創(chuàng)新三提升 1）抓方法創(chuàng)新 2）抓內(nèi)容創(chuàng)新 3）網(wǎng)點(diǎn)管理能提提升 4）員工營(yíng)銷(xiāo)能力提升 5）客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)提升 五、網(wǎng)點(diǎn)微沙 1．網(wǎng)點(diǎn)微沙策劃 1）網(wǎng)點(diǎn)沙龍形式 2）網(wǎng)點(diǎn)沙龍作用 3）網(wǎng)點(diǎn)微沙標(biāo)準(zhǔn)流程 4）理財(cái)沙龍網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋要求 5）網(wǎng)點(diǎn)微沙龍舉辦“12315”原則 6）組織開(kāi)展“我是講師”評(píng)選活動(dòng) 2．專(zhuān)題沙龍策劃 1）專(zhuān)題沙龍的策劃 2）專(zhuān)題沙龍的組織實(shí)施 3）客戶(hù)簽單跟進(jìn) 六、堂前營(yíng)銷(xiāo) 1．堂前營(yíng)銷(xiāo)的策劃 2．堂前營(yíng)銷(xiāo)的目的 3．堂前營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施 第五講：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理 一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容 1．人的管理 2．物的管理 3．事的管理 二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容 1．人員標(biāo)準(zhǔn)化管理 1）標(biāo)準(zhǔn)化的崗位職責(zé) 2）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范 3）標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程 4）標(biāo)準(zhǔn)化的文化氛圍 2．環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)換管理 1）標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識(shí)應(yīng)用，樹(shù)立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象 2）標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境管理，推動(dòng)6S管理的全面應(yīng)用 3）標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)氛圍，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品宣傳效果 4）標(biāo)準(zhǔn)化的管理要求，提升網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理效率 3．事件標(biāo)準(zhǔn)化管理 1）標(biāo)準(zhǔn)化的排班管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率 2）標(biāo)準(zhǔn)化的巡檢管理，保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì) 3）標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)線(xiàn)管理，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn) 4）標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理，合理應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 4．應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)化管理 1）業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案 2）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 3）發(fā)生搶劫應(yīng)急預(yù)案 4）客流激增、示威網(wǎng)點(diǎn) 5）突發(fā)疾病、酗酒鬧事 6）客戶(hù)人身脅迫或傷害 7）干擾他人或不合理占用資源 8）重大自然災(zāi)害
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：外拓營(yíng)銷(xiāo)/網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型/網(wǎng)點(diǎn)管理/服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/精細(xì)化管理
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