當今商業(yè)銀行的競爭已經達到白熱化的狀態(tài)，不但產品同質化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數量不斷增加，互聯網金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。 目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網點，成了獲取客戶產生效益的重中之重，在整個銀行網點中，大堂經理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網點的競爭能力，行業(yè)里有句話“一個好的大堂經理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶發(fā)現、客戶營銷、客戶投訴處理、現場環(huán)境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經理都不能很好的扮演好這個角色，發(fā)揮這個位置的關鍵作用。 本課程從銀行的實際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業(yè)技能，使大堂經理課程后可以把學到的知識方法直接去運用。
1、網點轉型分析與大堂角色定位 2、使大堂經理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率 3、提升大堂經理現場管理能力 4、提升大堂經理識別潛在客戶及營銷能力 5、提升大堂經理專業(yè)服務能力 6、掌握客戶投訴處理的技巧和方法
第一講：網點轉型分析與大堂定位 一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài) 1、內外壓力 2、市場環(huán)境 3、趨勢變化 ? 客戶去網點化 ? 網點輕型化 ? 隊伍職業(yè)專業(yè)化 ? 線上線下協同化 4、網點轉型 ? 服務對象 ? 網點功能 ? 網點資源 ? 工作標準 5、優(yōu)秀網點的標準 ? 風險控制嚴 ? 服務品質高 ? 團隊建設優(yōu) ? 客戶管理好 ? 營銷業(yè)績佳 二、大堂經理的定位與職責 1、大堂經理的定位 ? 管理定位 ? 服務定位 ? 營銷定位 2、大堂經理的職責 ? 環(huán)境管理 ? 分流引導 ? 識別推薦 ? 指導使用 ? 咨詢營銷 ? 維持秩序 ? 督導糾正 ? 檢查指導 ? 信息反饋 ? 定期報告 三、大堂經理應具備的品格素質 1、具有服務導向 2、積極熱情 3、具有同理心 4、謙虛誠實 5、寬容 6、注重承諾 四、大堂經理應體現的四項能力 1、服務親和力 2、現場管理能力 3、業(yè)務處理能力 4、主動營銷能力 第二講：潤物細無聲--大堂經理的現場管理 一、網點現場環(huán)境管理 1、常見的現場環(huán)境問題 2、網點7S現場管理 二、網點晨會召開流程 1、召開晨會的目的 ? 調整員工的狀態(tài) ? 總結前日的工作 ? 明確今天的目標 ? 學會分享經驗 ? 學習知識 ? 創(chuàng)造好心情 2、晨會召開要點 ? 晨會時間 ? 參會人員 ? 晨會主持 ? 晨會的內容 ? 隊列的站位 ? 站姿表情 ? 晨會記錄 3、晨會召開的流程 ? 隊列站好 ? 開場白 ? 自檢或互檢 ? 總結昨天工作安排今天工作 ? 主題訓練 ? 總結結束 三、大堂經理一日三巡檢 1、開門迎客前第一次巡檢 2、營業(yè)高峰期第二次巡檢 3、營業(yè)結束后第三次巡檢 第三講：重點效率速度--大堂經理工作流程要點及實戰(zhàn) 一、大堂經理工作流程關鍵點 1、不同時段的工作流程關鍵點 ? 營業(yè)前 ? 營業(yè)中 ? 營業(yè)后 2、客戶服務工作流程及規(guī)范 ? 站相迎 ? 快分流 ? 速識別 ? 簡營銷 ? 緩情緒 ? 助辦理 ? 禮相送 二、工作行為規(guī)范情景模擬 1、少量客戶進入網點時的工作模擬 2、大量客戶進入網點時的工作模擬 3、大量客戶等候時的工作模擬 4、指引客戶去自助服務區(qū)的工作模擬 5、識別客戶與轉介紹的工作模擬 6、客戶離開網點時的工作模擬 三、服務中的“觀察技巧” 1、如何做好銷售的準備 2、客戶識別的時機 ? 迎接客戶進入網點時 ? 客戶主動咨詢某項業(yè)務時 ? 客戶等候辦理業(yè)務時 3、如何觀察客戶 4、觀察的目的 ? 揣摩客戶心理 ? 預測客戶需求 5、其他特征識別 第四講：形象走在能力前面--大堂經理的職業(yè)形象 一、關于職業(yè)形象的認知 1、職業(yè)形象對個人 2、職業(yè)形象對企業(yè) 3、大堂經理職業(yè)形象特點 ? 親切 ? 成熟 ? 專業(yè) ? 自信 二、儀容儀表的要素 1、發(fā)型 2、面容 3、耳部 4、手部 5、體味 6、著裝 7、配飾 三、大堂經理十大服務行為規(guī)范 1、表情的規(guī)范 2、站姿的規(guī)范 3、坐姿的規(guī)范 4、走姿的規(guī)范 5、蹲姿的國防 6、鞠躬的規(guī)范 7、簽字或閱讀指示的規(guī)范 8、遞送物品的規(guī)范 9、引領客戶的規(guī)范 10、電話禮儀的規(guī)范 四、大堂經理的行為禁忌 第五講：投之桃李報之瓊瑤--大堂經理的專業(yè)服務營銷技能 一、銀行營銷模式的變化分析 1、產品 2、服務 3、伙伴 4、顧問 二、銀行廳堂營銷三大模式 1、聯動營銷 2、沙龍營銷 3、講堂營銷 三、做好服務營銷的意義及標準 1、銀行業(yè)做服務營銷的意義 ? 當沒有人主動幫客戶解決問題時 ? 當有人主動向客戶介紹業(yè)務時 ? 客戶辦理新業(yè)務的途徑 ? 獲得客戶更高的滿意度和更多的轉介紹 ? 獲取優(yōu)質的服務回報 2、金融顧問的專業(yè)化標準 ? 專業(yè)態(tài)度 ? 專業(yè)形象 ? 專業(yè)知識 ? 專業(yè)技巧（溝通、銷售、規(guī)避風險的技巧） 四、顧問式營銷的步驟與技巧 ? 客戶關系的建立 ? 需求評估 ? 產品介紹 ? 促進成交 五、如何開展主動營銷 1、營銷氛圍的營造 ? 制造熱銷的氛圍 ? 網點七個接觸點展示銷售主題 ? 大堂經理現場的服務互動 ? 禮品巧運用 2、有針對性的推薦產品 ? 羅列賣點 ? 羅列客戶 ? 雙向匹配 3、產品銷售的SCBC法則 ? 總結 ? 對象 ? 利益 ? 案例 4、賣點提煉的“四點合一” ? 興趣點--客戶關注什么 ? 利益點--產品可以做什么 ? 支撐點--如何證明利益點的真實性 ? 差異點--在我這里成交有什么獨特之處 5、交易促成 1）客戶產生拒絕的五大原因 ? 慣性排斥 ? 風險憂患 ? 議價籌碼 ? 缺乏實力 ? 精挑細選 2）營銷人員方面導致拒絕的原因 ? 品行操守 ? 職業(yè)形象 ? 專業(yè)水平 ? 服務精神 3）產品方面導致拒絕的原因 ? 收益過低 ? 口碑過差 4）拒絕處理五大錯 第一錯：氣餒 第二錯：爭論 第三錯：嘲諷 第四錯：夸大 第五錯：揭露 5）應對策略 理性分析： ? 對價格偏高的產品采取“圍魏救趙”策略 ? 對收益過低的產品采取“偷梁換柱”策略 ? 對有硬傷的產品采取“順水推舟”策略 感性判斷： ? 對心有所屬者采用“迂回包抄”策略 ? 對慣性拒絕者采用“暗度陳倉”策略 ? 對曾經虧損者采用“金蠶脫殼”策略 6）交易促成三大信號 聽 思 問 6）四類客戶促成策略 A、猶豫型--缺乏做出決定的勇氣 應對策略：假戲真唱--營造成交之后的景象 話術示例 B、光鮮型--缺少達成交易的實力 應對策略：以退為進--順勢推出匹配的產品 話術示例 C、精明型--沒有進行縱向比較 應對策略：以理服人--提供理性分析的證據 話術示例 D、貪婪型--渴望增加議價的籌碼 應對策略：從無到有--尋找打動客戶的利益 話術示例 第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理技巧 一、、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴） 1、產品質量問題 2、服務人員服務質量 3、客戶期望值沒有得到滿足 4、服務承諾未能兌現 5、客戶需求未能正真被理解 6、客戶周圍人員的評價 7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格 二、投訴管理的七個方法 1、以靜制動 2、區(qū)別對待 3、討客戶歡心 4、緩兵之計 5、博取同情 6、轉移注意力 7、適當讓步 三、處理投訴的六個原則 1、以誠相待 2、換位思考 3、迅速處理 4、積極面對 5、表示善意 6、言行有理（禮） 四、主動引導--做好業(yè)務辦理前的準備工作 1、柜內外聯動，提高服務效率 ? 客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務 ? 客戶需重新填單但不愿離開柜臺 ? 客戶為了取一筆錢往返銀行三趟 ? 客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落 2、規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務秩序 ? 客戶被插隊后情緒激動 ? 客戶不取號排隊，強行辦理業(yè)務 ? 客戶未聽到叫號，過號引起糾紛 3、溝通到位--高效準確地辦理業(yè)務 A/杜絕操作失誤，是一切服務的起點 ? 柜員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶 ? 柜員錄入錯誤，導致匯款被退回 ? 柜員不當言辭，導致優(yōu)質客戶流失 B/準確解釋業(yè)務規(guī)程，減少溝通的摩擦 ? 客戶投訴銀行不予兌換零幣 ? 客戶不接受銀行自動預約轉存業(yè)務 ? 客戶無存折是否能沖賬 ? 客戶定存提前支取，簽字前又要求取消 ? 大額取款未預約，客戶要求取款 ? 客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款 C/熟悉產品介紹，避免不必要的誤解 ? 產品未到期，客戶提前來支取 ? 柜員解釋不明，導致客戶質疑CA證書 ? 客戶投訴柜面的快速營銷 4、面對客戶不合理要求，多元化應對處理 A/從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶 ? 客戶提出特殊要求，影響了其他客戶 ? 客戶回單丟失，要求銀行賠償 ? 正常營業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務 B/在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點 ? 客戶投訴銀行處理問題不及時 ? 客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償 C/投訴一旦升級，運用法律知識來應對 ? 客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失 ? 客戶理財虧損，與客戶經理發(fā)生糾紛 5、優(yōu)化硬件服務，關注服務細節(jié) A/網點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒 ? 銀行沒有如期為客戶安裝POS機 ? 機器設備故障，影響正常服務 ? 運鈔車未按時到達，打亂正常營業(yè)秩序 B/維護公共環(huán)境，保障大多數客戶的利益 ? 禁止客戶在網點內吸煙，引起糾紛 ? 客戶長期來銀行不辦理業(yè)務只泡茶飲水
