價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天，6小時(shí)/天天
授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員
授課講師：周云飛
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。 在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
1．網(wǎng)點(diǎn)柜員的職業(yè)形象 2．網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)行為規(guī)范 3．柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 4．柜員投訴處理應(yīng)對(duì)
第一講：形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象 一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知 1．職業(yè)形象對(duì)個(gè)人 2．職業(yè)形象對(duì)企業(yè) 3．柜員職業(yè)形象特點(diǎn) --親切 --成熟 --專業(yè) --自信 二、儀容儀表的要素 1．發(fā)型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．體味 6．著裝 7．配飾 第二講：細(xì)節(jié)決定成敗--柜員九大服務(wù)行為規(guī)范 1．表情的規(guī)范 2．站姿的規(guī)范 3．坐姿的規(guī)范 4．走姿的規(guī)范 5．蹲姿的國(guó)防 6．鞠躬的規(guī)范 7．簽字或閱讀指示的規(guī)范 8．遞送物品的規(guī)范 9．電話禮儀的規(guī)范 第三講：專業(yè)鑄就品牌--柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 一、柜員服務(wù)接待規(guī)范 1．開(kāi)門迎客流程 --開(kāi)門迎客的含義和重要性? --開(kāi)門迎客的流程? --開(kāi)門迎客的注意事項(xiàng)? 2．柜面服務(wù)七部曲 --招手迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)） --笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話術(shù)） --雙手接（對(duì)應(yīng)話術(shù)） --巧營(yíng)銷（對(duì)應(yīng)話術(shù)） --快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)） --提醒遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)） --禮相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)） 第四講：一片冰心在玉壺--柜員投訴處理應(yīng)對(duì) 一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴） 1．產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 2．服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 3．客戶期望值沒(méi)有得到滿足 4．服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) 5．客戶需求未能正真被理解 6．客戶周圍人員的評(píng)價(jià) 7．客戶本人自身修養(yǎng)或性格 二、投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗? 1．不滿將造成30%的客戶減少購(gòu)買、20%的客戶終止購(gòu)買 2．一個(gè)人不滿意會(huì)轉(zhuǎn)告8-10人，滿意是只會(huì)轉(zhuǎn)告3人 3．一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)好印象彌補(bǔ) 三、處理好投訴的意義 1．指出缺點(diǎn)和不足 2．提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) 3．加強(qiáng)他成為穩(wěn)定顧客的機(jī)會(huì) 4．更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù) 5．提升解決問(wèn)題的能力 四、客戶投訴心理分析 1．求尊重的心理 對(duì)策：道歉+喝茶 2．求補(bǔ)償?shù)男睦? 對(duì)策：送禮物 3．求發(fā)泄的心理 對(duì)策：傾聽(tīng) 4．?dāng)骋暤男睦? 對(duì)策：認(rèn)同+贊美 五、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法 六、客戶投訴處理的七步驟 1．迅速隔離客戶 2．安撫客戶情緒 3．充分道歉 4．收集足夠的信息 5．給出解決的方案 6．征求客戶意見(jiàn) 7．跟蹤服務(wù) 七、投訴案例演練 1．主動(dòng)引導(dǎo)--做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作 1）柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率 --客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù) --客戶需重新填單但不愿離開(kāi)柜臺(tái) --客戶為了取一筆錢往返銀行三趟 --客戶遭遇詐騙感覺(jué)被銀行冷落 2）規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序 --客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng) --客戶不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù) --客戶未聽(tīng)到叫號(hào)，過(guò)號(hào)引起糾紛 2．溝通到位--高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù) 1）杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn) --柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶 --柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回 --柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失 2）準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦 --客戶投訴銀行不予兌換零幣 --客戶不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù) --客戶無(wú)存折是否能沖賬 --客戶定存提前支取，簽字前又要求取消 --大額取款未預(yù)約，客戶要求取款 --客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款 3）熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解 --產(chǎn)品未到期，客戶提前來(lái)支取 --柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書(shū) --客戶投訴柜面的快速營(yíng)銷 3．面對(duì)客戶不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理 1）從解決問(wèn)題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶 --客戶提出特殊要求，影響了其他客戶 --客戶回單丟失，要求銀行賠償 --正常營(yíng)業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù) 2）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn) --客戶投訴銀行處理問(wèn)題不及時(shí) --客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償 3）投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì) --客戶未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失 --客戶理財(cái)虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛 4．優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié) 1）網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶情緒 --銀行沒(méi)有如期為客戶安裝POS機(jī) --機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù) 運(yùn)鈔車未按時(shí)到達(dá)，打亂正常營(yíng)業(yè)秩序 2）維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益 --禁止客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛 --客戶長(zhǎng)期來(lái)銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水 課程結(jié)束
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：存量盤活、拓客營(yíng)銷、廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化、服務(wù)效能、投訴處理等
南昌市
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課程
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